고객과 함께 끊임없이 재잘거려라!! – 트위터마케팅-

 

피겨스케이팅 김연아 선수, MBC 김주하 아나운서, 두산그룹 박용만 회장, 버락 오바마 미국 대통령 등 너무도 유명해 접근조차 어렵고 평소 TV나 신문 등을 통해서 보았던 사람들의 자연스러운 일상생활 모습들을 엿볼 수 있으며, 바로 옆에서 그들과 대화하는 것처럼 친근하게 이야기를 나눌 수 있게 되었다.

이 모든 것이 가능한 것은 “트위터(Twitter) 때문이다. 트위터는 140자의 단문으로 친구관계를 형성하여 개인의 일상생활부터 전문정보, 주변의 다양한 소식 등을 새들이 재잘거리듯이 끊임없이 대화하면서 이야기를 나눌 수 있는 소셜 미디어(Social Media) 서비스 이다.

기존 메신저 나 싸이월드 등의 커뮤니케이션 서비스들이 자신들만 아는 사람끼리 친구를 등록하여 1:1로 대화 와 정보를 공유하는 폐쇄적인 형태였다면 트위터는 팔로잉(Following)과 팔로워(Followers) 라는 개방적인 관계를 통하여 누구나 친구를 맺고 대화할 수 있다. 주변의 친구들 뿐만 아니라 내가 관심을 가지고 있는 연예인이나 전문가들과 친구를 맺어(팔로잉)그들의 대화내용을 듣고서 참견하여 나의 의견을 말할 수 있으며, 나를 친구로 등록한 사람들(팔로워)들에게 내가 하고싶은 이야기를 함께 공유할 수 있다는 게 큰 특징이다.

트위터는 6월 기준으로 전세계 가입자수가 1억5000만명 이며, 올해초 스마트폰 보급이 확대되면서 언제 어디서나 손쉽게 트윗이 가능해져 국내 트위터 사용자수가 80만명을 넘어서고 있다. 기업들도 점차 마케팅 활용을 위한 기업계정을 개설해 제품 및 서비스에 관한 홍보활동 뿐만 아니라 고객들과의 대화를 통한 지속적인 관계를 구축해 나가기 위한 채널로서 트위터 활용이 늘어나고 있다.

대기업 뿐만 아니라 자그마한 동네 가게까지 140자의 단문을 활용해 그 동안 일방적으로 정보 및 마케팅 메시지를 고객들에게 강요하는 형태의 마케팅 방식에서 벗어나 고객들의 생각을 듣고 대화하며 함께 공유 할 수 있는 트위터의 장점을 최대한 활용한 마케팅 커뮤니케이션에 활동을 전개하고 있다. 

인터넷 교보문고는 단순한 책에 관한 정보를 제공하는 것을 넘어서 고객들과의 대화를 주고 받으면서 책에 관한 감성적인 공감대를 형성하는데 트위터를 활용하고 있다.  매일아침 트위터를 통해 책 한권씩을 소개해주는 북모닝 서비스를 제공하고, 날씨나 분위기에 따라 독자들의 책추천을 받아 함께 공유하기도 한다. 더불어 트위터 사용자 100명을 초청해 소설가 이외수와의 만남 행사를 통해 고객들과의 관계도 강화해 나가고 있다.

 

넛지(Nudge) 효과처럼 트위터를 활용하여 고객의 구매를 유도할 수 있다. 고객과의 대화에 개입해 그날 상황이나 분위기에 따라 고객의 심리를 살짝 자극하여 고객의 구매를 유도하는 것이다. 
미국 피자헛은 팔로어들이 피자를 사도록 축구경기를 볼때나 가족들과 함께 모여있을 때 피자를 연상시킬 수 있는 다양한 정보나 느낌을 트위터로 제공해 피자 구매를 유도하고 있다. 

사우스 웨스턴 항공은 고객서비스에 대응에 적극적으로 트위터를 활용하고 있다. 크리스토퍼 호프는 뉴 햄프셔에서 필라델피아까지 사우스 웨스트 항공을 타고 가다 비행기가 지연되고 짐이 없어지는 불쾌한 경험을 하였다. 다른 사람과 달리 성격이 급한 그는 기다리는 동안 트위터에 자신의 황당한 경험을 올렸다. 놀랍게도 그 다음날 아침에 사우스 웨스트 는 다음과 같은 메시지로 응답하였다. “불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 뉴 햄프셔의 날씨가 너무 좋지 않았습니다. 사우스웨스트=정말 대단하군(Awesomeness)라는 것을 보여드릴 수 있도록 두번째 기회를 주시기 바랍니다.” 고객불만을 통하여 사우스웨스턴 항공의 고객서비스에 치명적인 손해를 줄 수 있는 상황을 트위터를 통해 재치 있으면서도 진심을 다해 사과하는 모습을 통하여 고객들이 감동을 제공해준다.

고객들의 다양한 트렌드 및 니즈를 분석하여 신규사업이나 제품개발에 기회를 얻을 수 있다. 하버드 비즈니스 리뷰 6월호에 따르면 애플이 아이패드를 출시한 올 4월 첫째주말 이틀 동안에 트위터 사용자들이 게재한 아이패드 관련 메시지가 50만개가 넘었다고 한다. 이 데이터를 분석한 결과 흥미로운 사실은 아이패드 관련해서 트위터에서 가장 많이 등장한 단어는 “케이스(Case)”로 비교적 비싼 아이패드를 보호하기 위한 케이스에 대한 고객들의 관심이 많았다는 것이다. 이러한 고객의 관심은 곧 새로운 사업의 기회일 수 있기 때문에 적극적으로 시장 진출을 고려하는데 활용할 수 있다.  

대기업과 달리 막대한 비용을 들여서 광고를 할 수 없는 영세 사업자에게 트위터는 저렴한 비용으로 홍보채널로 활용할 수 있다. 홍익대 앞 양곱창구이 전문점 “라비린토스”는 트위터에 팔로워(Followers)수의 10배만큼 가격을 할인해 주는 이벤트를 진행하였다. 이러한 이벤트는 입소문을 통해 많은 사람들에게 전달되어 사람에게 가게를 홍보하고 고객들이 매장을 방문해 매출을 증대하는 효과를 얻었다.  

필립코틀러는 그의 최근 저서 “마켓 3.0”에서 기업이 수직적인 관계에서 고객을 소유하는 것이 아닌 수평적인 관계에서 고객들과 대화하고 감정적인 유대감을 형성이 중요하다고 강조하고 있다. 그렇기 때문에 기업은 고객과 친구처럼 친밀하고 끈끈한 유대감을 형성할 수 있도록 진정성을 가지고 트위터를 활용한 마케팅 전략을 전개해 나가야 성공할 수 있다.  


출처:디지털이니셔티브 그룹 김형택 대표 / 교보증권 사보 교보나래 2010년 7.8월호 기고