도미노 피자 동영상 및 위기관리

최근 도미노 피자의 Youtube 동영상이 이슈가 되고 있다. 도미노 피자의 내부직원이 배달되는 피자를 만들때 여러가지 엽기적인 행각을 벌이는 행동이 고스란히 담긴 영상이 고스란히 공개되면서 큰 파장을 일으키고 있다.

 

급기야 도미노 피자 미국 사장이 도미노 피자 Youtube 채널을 활용하여 사과하는 영상 을 공개하면서 공개사과 및 사건에 관한 경과 및 앞으로의 수습방안에 관한 내용을 통해 대응에 나서고 있다.  

그렇지만 이번 사건은 해외 뿐만아니라 국내에서의 그 동안에 누적되었던 "도미노피자"의 소비자 불만을 촉발 및 공론화 하는 계기를 만들어 준것 같다.  최근 디씨인사이드에 올라온 도미노 피자 쇳조각 재판 관련 내용도 그 중에 하나이다.

직원들이 재미로 올린 단순하 동영상이 얼마나 큰 파장을 일으키는지에 관해서 기업의 마케터 및 커뮤니케이션 담당자에게 이번 도미노피자는 좋은 사례가 될것이다. 특히 이러한 Social Media을 기반한 사태가 발생할때 위기관리에 대응할 수 있는 기업 내부의 "Social Media 위기관전략" 이 설계 되어야 한다. 현재 국내의 Social Media을 기반한 커뮤니케이션 활용 대부분이 입소문을 활용한 Viral 마케팅 및 고객관계채널에 중점을 두고 진행하다 보니 이러한 대응이 부족한게 현실이다.

USA Today는 "Domino's nightmare holds lessons for marketers" 는 기사를 통해 이번 도미노 사태와 같은 일이 발생할때 어떻게 대응해야하는지의 가이드를 소개하고 있다. 

• Monitor social media. Big companies must actively watch Twitter, Facebook, YouTube and other social sites to track conversations that involve them. That will help uncover potential crises-in-the-making, says Brian Solis, a new-media specialist and blogger at PR2.0.

• Respond quickly. Domino's responded within hours. "They responded as soon as they heard about it, not after the media asked, 'What are you going to do?' " says Lynne Doll, president of The Rogers Group, a crisis-management specialist.

• Respond at the flashpoint. Domino's first responded on consumer affairs blog The Consumerist, whose activist readers helped track down the store and employees who made the video. Then it responded on the Twitter site where talk was mounting. "Domino's did the right thing by reinstituting the trust where it was lost," Solis says.

• Educate workers. It's important that all employees have some media and social-media training, says Ross Mayfield, co-founder of Socialtext, which advises companies on new media.

• Foster a positive culture. Workers who are content and customers who like your product are far less likely to tear down a company online, PR guru Katie Delahaye Paine says. "This would be a lot less likely to happen at places like Whole Foods."

• Set clear guidelines. Companies must have clear policies about what is allowed during working hours — and what isn't, Doll says. "It won't prevent everyone from breaking the rules, but at least they'll know what the rules are."

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