2025년 e-커머스 트렌드(Retail Gazette)

다가오는 2025년, eCommerce(전자상거래) 업계는 큰 변화를 맞이할 준비를 하고 있다. 기술 혁신, 소비자 기대 변화, 경제 재조정이 이 시장의 판도를 바꾸고 있기 때문이다.

“소매업자들은 연간 매출의 50%가 발생할 수 있는 성수기에 높은 수준의 스트레스를 겪어왔다. 하지만 인플레이션이 완화되고 경제가 일부 안정되면서, 예측 불가능한 지정학적 환경에도 불구하고 2025년은 더 나은 해가 될 가능성이 있다.” 라고 말한다. 

2025년 eCommerce를 형성하는 주요 트렌드

충성도 혁명( The loyalty revolution)

가장 눈에 띄는 변화 중 하나는 충성도 중심 전략으로의 전환이다. 콘텐츠스퀘어(ContentSquare)에 따르면 고객 확보 비용이 15% 증가하면서 소매업체들은 접근 방식을 재고해야 했다. 이제 일회성 거래보다는 고객 생애 가치를 극대화하는 데 초점이 맞춰지고 있다.

“소매업체들은 성공을 ‘구매’하려는 생각에서 벗어나고 있다.유기적 성장이 둔화되고 모바일 침투율이 이미 포화 상태에 이르면서, 장기적인 관계를 구축하는 것의 중요성을 깨닫고 있다. 패션 분야에서 ‘옷장 점유율(Share of wardrobe)’과 같은 개념은 이러한 변화를 반영하며, 브랜드가 소비자의 삶에 깊이 자리 잡는 것을 목표로 하고 있다.”

이러한 전략적 진화는 기업이 가치를 창출하는 방식을 근본적으로 변화시켜야 함을 의미한다. 이는 거래 중심 모델에서 관계 중심 모델로의 전환을 요구한다.

변화의 촉매로서의 AI( AI as a catalyst for change)

인공지능(AI)은 전자상거래 변혁의 최전선에 있다. 2025년이 소비자와 브랜드 간 상호작용 방식을 근본적으로 바꿀 AI 쇼핑 에이전트의 출현을 보게 될 것이라고 예상한다.

“이러한 에이전트는 중개자로서 옵션을 선별하고, 제안을 요약하며, 심지어 소비자를 대신해 구매까지도 진행할 것이다. 선호도를 기반으로 선택지를 필터링하거나 사전에 물건을 구매하는 AI 어시스턴트를 상상해 보라. 이는 브랜드가 카탈로그를 구성하고, 제품을 홍보하며, 고객과 상호작용하는 방식을 재구성할 것이다.”

고객과의 상호작용을 넘어서,  AI가 운영 효율성을 높이는 데 미칠 잠재력을 강조한다. 공급망 최적화에서 수요 예측에 이르기까지 AI는 인구 통계나 지역별로 사이즈 수요를 예측해 낭비를 줄이고 수익성을 향상시킬 수 있다. 이러한 발전은 지속 가능성과 효율성을 중시하는 소비자 기대와도 일치한다.

옴니채널의 필수성( The omnichannel imperative)

디지털 및 물리적 채널 전반에서 매끄러운 고객 경험에 대한 수요는 2025년의 또 다른 중요한 트렌드다.  반품 정책의 일관성 부족과 같은 단절된 옴니채널 전략은 고객을 소외시키고 신뢰를 훼손한다.

“고객은 통합된 경험을 기대한다. 모든 접점에서 데이터를 통합해 고객에 대한 단일 뷰를 생성하면 소매업체는 수요를 예측하고, 제품 구성을 조정하며, 개인화된 경험을 제공할 수 있다.”

앱이 이러한 목표를 달성하는 데 중요한 도구라고 지적한다. “앱은 이제 소매업체의 음성이 스마트폰 생태계에서 표현되는 방식이다. 단순히 편리함을 넘어, 퍼스트 파티 데이터를 확보해 고객 관계를 심화시키는 데 필수적이다.”

경쟁 우위로서의 프라이버시와 신뢰( Privacy and trust as competitive advantages)

데이터 프라이버시 규제가 강화되고 소비자가 개인 정보를 더 보호하려는 움직임을 보이면서,  투명성과 신뢰의 중요성을 강조한다.

“프라이버시 우선 관행을 채택하는 소매업체는 큰 이점을 얻게 될 것이다. 소비자는 자신의 데이터 사용 방식에 점점 더 민감해지고 있으며, 그들의 선호를 존중하는 기업이 더 강하고 충성도 높은 관계를 구축하게 될 것이다.”

독일과 같은 시장이 이러한 흐름을 주도하고 있으며, 프라이버시를 중시하는 솔루션이 표준이 되고 있음을 지적한다. 이는 퍼스트 파티 데이터의 중요성과 소매업체가 제3자 소스에 의존하지 않고 직접 소비자와 소통해야 할 필요성을 강조한다.

기술 진화: 유연성이 강점이다( Technology evolution: Flexibility over monoliths)

거대 전자상거래 플랫폼에서 벗어나 더 유연하고 구성 가능한 솔루션으로의 전환이 필요하다.

“ATG와 Hybris 같은 레거시 시스템의 시대는 저물고 있다. 소매업체는 이제 유연성과 확장성을 제공하는 플랫폼으로 이동하고 있으며, 이는 엔터프라이즈 수준의 솔루션이든 Shopify와 같은 보다 접근 가능한 플랫폼이든 마찬가지이다.”

이러한 진화는 소매업체가 새로운 사용 사례에 신속히 적응하고 비용을 절감하며 전반적인 쇼핑 경험을 향상할 수 있도록 한다.

주목할 만한 트렌드: AI 기반 대화와 윤리적 개인화( Under-the-radar trends: AI-powered conversations and ethical personalisation)

AI가 헤드라인을 장식하고 있는 동안, 대화형 상거래가 조용히 주목을 받고 있다. “Alexa와 같은 음성 인터페이스와 더 스마트한 AI가 결합하여 소매업체와의 상호작용을 더 직관적으로 만들 것이다. 시스템은 자연어를 이해하는 능력이 점점 향상되어 매끄러운 쇼핑 경험을 제공한다.”

브룩은 윤리적 개인화의 중요성이 점점 커지고 있다고 강조한다. “개인화는 더 이상 ‘블랙박스’일 수 없다. 소매업체는 데이터 사용 방식을 투명하게 공개하고 고객이 의미 있는 방식으로 참여하도록 허용해야 한다. 신뢰와 개방성을 우선으로 하는 기업이 장기적으로 승리할 것이다.”

2025년에는  “AI 쇼핑 에이전트가 현실이 될 것이다. 이들은 작게 시작하지만 빠르게 성장하며 소매업체와 소비자 간의 관계를 근본적으로 바꿀 것이다.” 이를 위해 신속한 행동의 중요성을 강조했다. “AI와 통찰 중심 기술에 대한 조직적 역량을 지금부터 구축해야한다. 작게 시작해 반복하고 배워야 한다. 기다리다가는 초기 전자상거래를 무시했던 브랜드들처럼 미래에 준비되지 못하게 될 것이다.”

전자상거래의 미래는 적응할 준비가 된 사람들에게 풍부한 기회를 제공한다. , AI, 충성도 전략, 옴니채널 통합의 발전이 소매업의 다음 장을 형성할 것이다. 소매업체는 성공을 정의할 도구, 기술, 전략에 과감히 투자해야 한다.

“2025년은 완벽한 로드맵을 기다리는 해가 아니다. 실험하고 배우며 이미 도래한 미래를 준비하는 해입니다. 변화에 민첩하고 통찰력 있게 대응하는 자들이 승리할 것이다.”

관련참고기사:The eCommerce trends that will define 2025 and beyond