고객Fact

하버드 비즈니스 리뷰에 나온 고객Fact를 기반으로 현재까지 제가 알고 있는 회사의 고객Fact를 기반으로 분석해 봤습니다. ^^

01 평균적인 회사의 비즈니스중 65%는 만족을 얻은 기존고객을 통해 이루어진다.

>>기본적으로 회사에 CSI조사를 하게되면 척도계산시 62.5점이상의 점수가 나와야 하는데
    그렇지 않은경우 고객만족이 떨어진다고 보시면됩니다.
   
  02 신규고객을 획득하는데 소요되는 비용은 기존 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다.

>> 작년에 신규고객의 최초가입일로부터의 한달후에 활성화 전환율을 비교해본적이 있습니다.
     대략적으로 잔존율은 25%정도 나타났습니다.
     Total Cost관점에서 초기 투자된 고객마케팅 획득비용 대비 현재 유지되는 고객관리비용을
     계산하게 되면 대략 이 정도 되지 않을까 생각합니다.

  03 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 다시 구매하지 않을 것이며,
     최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기한다.

>> 한번 고객의 신뢰를 잃게 되면 회사의 전반적인 사업, 마케팅에 치명적인 영향을 끼칩니다.
    특히나 부정적인 입소문의 경우 온라인이 활성화되면서 전파율 및 지속율이 더 오래가기때문에
    항시 고객만족을 넘어서 행복을 줄 수 있도록 신경을 기울여야합니다.

  04 불만족한 소비자들의 10%미만만이 자신이 느낀 불만을 호소하기 위하여 해당회사에 연락을 취한다

>> 고객 VOC를 분석해 보면 자신의 불만율을 표시하는 고객 대부분이 장기간 서비스를 이용한 충성고객입니다. 회사입장에서는 사소한 VOC일 수 있지만 고객입장에서는 간절한 문제이기때문에 사소한 불만이라도 놓치지 않고 적극적으로 대응을 해야합니다.

출처:Harvard Business Review